2012年1月29日 星期日

旅人~「您回來了」!?

新春期間的電話拜年幾乎被手機簡訊給取代了。其中,接到一通拜年的電話頗為訝異,也倍感溫馨。

電話那端傳來的聲音是上了年紀的長輩,一時間無法從「RAM」裡比對出來者何人,但是那曾經熟悉的聲音讓我確認他沒撥錯電話。還來不及從「HDD」裡搜尋出來,對方已經報上姓名了--「我是黃○○!」

「您回來了!?」
「不是在美國嗎?什麼時候回來的?......。之前想去看你......。聽說你身體有點狀況,現在如何了?......。」
我已不待對方開口就連番拋出了許多問號。

「退休後,我去了趟加拿大,和小孩住在一塊兒。這期間,曾經因為腦溢血動過手術......。」
「最近在整理手邊的資料,也著手寫了一篇『回顧海關40年』,因為內容提到X光檢視......,當年我上簽希望海關將你的資料......,沒想到竟然未被採納,這件事讓我一直耿耿於懷,.....。」

他,曾經是我的直屬長官,也是我的公務生涯裡難得遇到的少數幾個貴人之一。對他印象很深是,他是難得的一位好長官,敢為下屬爭取、也願意為下屬爭取權益的長官,有別於負面新聞的那些長官們(那些人,也曾經是我的直屬上司!),所以能贏得我的尊敬。當年,由於他的支持,讓我完成海關第一份的○○教學光碟,將行之有年的紙本資料轉成數位資料,讓更多第一線的執勤人員能夠運用它。如果不是他,不會有今天的資料庫;他,是個幕後推手。當年的上司(更高階)沒能更進一步地支持肯為國家做事的人,這是讓他耿耿於懷的地方。

雖然當年沒有獲得(更高階的)支持,我還是私下做了,就是要證明給那些短視者看。如今,事實已揭然,唯獨遺憾的是,沒能在這位「敢為、肯為下屬爭取」的長官退休前完成這項創舉。如今,您回來了!已然看見您當年的抉擇是正確的。

2012年1月27日 星期五

旅人~是金牛非春牛

雖然牛旁立個「芒神」,但這是金牛,不是春牛喔!
如果是「春牛」,那麼今年(壬辰年)的牛頭應為黑色、牛身黃色、牛腹黑色......。

廟宇立了塊牌子,上頭列著摸金牛的「好康」......。

2012年1月22日 星期日

旅人~腦袋

為了一部新採購但故障頻仍的儀器,辦公室裡出現幾種聲音,有人說「裝作沒瞧見」(誰遇上算誰倒楣!),有人說「往上呈報」(但是,誰去「掛鈴鐺」?)。另一樁則是為了「試劑」!工作上所必需的「試劑」已短缺一陣時日,沒有人主動反映或填單請購,使出「推拖拉」的公務員死板個性,沒有人願意去當個「雞婆」。

由於上述兩樁事件,嚴重影響工作的推展,於是層層往上呈報,最後由主管決定以「白紙黑字」方式往更高層簽報以獲得解決。這份簽的內容,這些官每個人都看過內容核過章的。幾天後,接到副主管的電話,告知「以後部門與部門之間的問題,先電話協調,不要直接簽出來。」

怪哉!難道今天忘了把他前幾天的「英睿」腦袋帶出門了嗎?(好像從來沒有英睿過,那天應該是「當機」異常吧?呵呵!)「白紙黑字」是遵照當天他們的指示辦理的,怎今天卻推翻先前的說法、自打嘴巴,來個「先電話溝通」呢?溝通?!早就溝通了多次,就是因為對方置之不理,以各種理由搪塞,嚴重影響業務推動,才會使出最後的殺手鐧(簽陳)。如果溝通有效,那麼這位自認為溝通協調能力極佳、「有腦袋」的副主管,當時怎不發揮他的所「長」找另一部門協調呢?電話掛斷後,將這件事向各層長官報告,一致認為--「換個位子就換個腦袋」。雖然不能接受「善變」的副主管,但是,能理解他把「彼得原理」讀得很透,運用得淋漓盡致。

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勞倫斯‧彼得(Laurence J. Peter)於1969年出版的「彼得原理」一書

銀行中有一個怪制度,就是服務好的行員就會升遷做主管到後面蓋圖章,而服務不好的行員,因為升不了官,繼續留在第一線服務客戶。結果,在第一線服務客戶的,要嘛就是沒經驗的新手,不然就是表現不好的老員工,凡是第一線表現良好的員工,就被調成第二線的主管,從此不再面對客戶。

軟體公司好像也是如此,舉凡程式寫得好的程式設計師,就會升任為經理,而程式寫不好的員工,因為無法升遷,留在基層繼續寫程式。結果,留在基層寫程式的,要嘛就是新手,不然就是程式寫不好的程式設計師。凡是表現良好的程式設計師,就被調任成主管。從此不再寫程式。

如果這個現象再發展下去,就是做得傑出的經理,將會升官成副總,不再繼續做經理。而繼續做經理的,多半是做不好現職而無法升遷的人。這樣下去,一個穩定的組織,每個位置都是升不上去,或是不適任現職的人。

這個現象早在勞倫斯‧彼得(Laurence J. Peter)於1969年出版的「彼得原理」一書就發現了,也就是人們會因為自己的能力特質限制,升遷到一個無法勝任的位置就停住了,導致穩定組織中到處充滿不適任的人。

彼得原理告訴我們,企業不應該以升遷做為獎勵的方式,於是,好的銀行行員可以繼續做行員,但是待遇需要比照經理。好的程式設計師可以繼續留在基層寫程式,待遇甚至可以比照副總。如此一來,彼得原理的現象就可以稍微解除。

不過,當經理人所在的組織仍以升遷做為獎勵途徑的話,就要注意每次的升遷,都代表著自己能力與特質的改變。通常基層員工之所以優秀是因為他注意瑣碎事務的邏輯關係,但高階主管之所以成功是因為他強調直覺的人際關係。如果升遷後自己的特質沒有改變,自己可能就是下一個彼得原理的產物。或許,對一個升遷的經理人,要記住: 「換了位置,一定要換腦袋」。

在組織中,不同階層的人應該有著不同的腦袋。聽說有一位貴婦到一家精品店買東 西,買回去覺得不適合,第二天來退貨,不料基層店員說,我們公司的政策是貨既售出、概不退還,是不接受退貨的。這位貴婦搞不過這位店員,就大聲嚷嚷說要你們老闆出來。這位老闆在後台聽見了,一見這位貴婦是大戶,急忙出來,並馬上就改口說,退,當然退,誰說不可退貨的。這位店員還很生氣的跟老闆說,你怎麼這麼搞不清楚,你不是才告訴我們不接受退貨的。

誰才是搞不清楚的人?
基層員工的腦袋通常是「搞不清楚的清清楚楚」,搞不清楚的是不知老闆的想法,清清楚楚的是做事的細節。員工沒有錯,只是搞不清楚為什麼要那麼做。公司有標準作業程序,但那是應付公司的標準狀況,眼看的就要得罪一位公司重要的客戶,這不是標準狀況,當然不適用標準作業程序。「搞不清楚的清清楚楚」的人最愛說按規定要如何。基層經理人應該按制度來做事,只是他們搞不清楚,組織不是為制度而存在,應該是制度是為企業組織而存在。

當你升遷成中階主管時,你的腦袋就要變成「搞得清楚的清清楚楚」。你要先搞清楚老闆的想法,再去清清楚楚的做事。如果你凡事按制度來,你就是彼得原理的產物。
中階主管知道,制度不是目的,制度是幫助企業完成使命的工具,當老闆的意見與制度不一致時,通常改的是制度,而不是老闆的想法。聽起來很狗腿,企業中不正是有能力又狗腿的人升官嗎?
當你有機會成為高階主管,你就要學習「清清楚楚的搞不清楚」。清清楚楚的是企業的方向,搞不清楚的是對人對事的細節。高階主管面對的情境常常不是標準狀況,搞不清楚是給自己留彈性,但是心裡卻是清清楚楚的在盤算。他們知道「難得糊塗」的重要,得饒人處且饒人,和氣不就生財了嘛。

管理學院就在訓練這三種人,大學生沒有老闆,若不用功讀書,就會成為搞不清楚的搞不清楚。研究生漸漸知道你的指導教授就是老闆,開始學習取悅老闆,所以畢業後有機會當中階主管,是清清楚楚的清清楚楚。而EMBA的學生呢? 自己可能就是老闆,所以學校對EMBA課程的設計可是清清楚楚,對期末的考試呢? 就難得糊塗吧。

2012年1月21日 星期六

旅人~幽默以對

這陣子異動(輪調),所以幾家歡樂幾家愁,跳進這個圈子還不滿一年的新人幾乎是愁的成分居多。因為後進報到,他們就必須被異動職務了。

由於未滿一年,按照規定是不能從事「驗估」工作的,不過,新人報到後,這些還算新的同仁就必須親上火線,雖然名義上不是查驗「報單」而是「簡易申報單」,對他們而言,仍然算是有風險的工作。
那天,告知同事他即將「下海」的消息,結果回傳了這則簡訊給我。



前陣子,分享一樁案件給這位同事,他竟然在回覆的mail裡附上一張「灰熊」的玩偶照片,還寫到:「實在是灰熊厲害」。嗯!頗幽默的一個人......。

2012年1月20日 星期五

旅人~黏土板對上空心磚

從新聞媒體看見一則「加拿大有位先生就買了平板電腦送給太太,原本是希望給她一個驚喜,哪知道拆開包裝,裡面放的不是電腦,而是一塊大小相同的白色黏土,夫妻兩人當場傻眼。」的報導(如下圖),回想十幾年前的一個案例......


約莫15年前,那個年代流行的是「12吋筆記型電腦」。在當時,一台要價約台幣8萬元,算是奢侈的貨品。

當天,到驗貨場查驗一批「國外退回」的貨物,申報內容是「12"Notebook pc」,數量是5 set,批示查驗為「2 CTN」(亦即到貨5箱,至少需開驗2箱)。習慣性地,開驗前,會對所有貨物掂掂重量,因為是「統一包裝」,理論上,每一箱的重量會是一致的。開啟抽驗的第一箱,取出貨物,仔細核對廠牌、型號、規格、產地,檢視周邊附屬配件後,亂數抽取另一箱作查驗。開啟後,報關人員傻眼了,我將紙箱翻開後,發現裡頭放的並不是NB,而是空心磚一塊!

因「到貨不符」,於是「All Open(全開驗)」,幸運地只有那一箱有問題而已。不過,抽驗的機率也太巧合了,竟然抽中空心磚那箱。如果沒抽中,收件人收到貨物時,勢必會來海關提出異議,衍生困擾。至於本案的處理情形,當然是請報關人員通知貨主前來以及報警處理囉!

2012年1月18日 星期三

旅人~好壞球理論

友人捎來一篇網路流傳的文章,主題是「好壞球理論」。
難得的是,這篇「說教」的文章是以生活週遭中最淺顯易懂的事物來反映對生活的態度,「行遠必自邇」式的人生寫實,擺脫常見的八股說教式。

內容如下--



「當聽到有人罵你時,不要太快反應、太過敏感,很容易生出是非。」

如果人家不喜歡你,因而說出一些故意誣賴、栽贓、辱罵的話,我們不需要猛力揮棒來回應,因為那個球投得太壞。

「喂,妳也喜歡看棒球啊!」我一邊在跑步機上執行健身計劃,一邊盯著眼前的棒球賽,正看得聚精會神的時候,有人跟我說話,害我嚇了一跳!原來是與我同一健身房,有數面之緣的張先生,他在隔壁的跑步機上,也在看棒球轉播,我太專注了,沒注意到熟人就在身旁。

張先生是某出版公司的老闆,是個溫儒謙恭的人,他曾說,他每天的娛樂,就是看看四書五經、寫寫毛筆字和上健身房。他的太太偶爾也會來,但從來不運動,只愛在女子三溫暖裡頭,大聲的聊天,個性很熱情,但有時還挺呱噪的,張先生顯得沈默寡言許多。聊了幾句有關棒球的話,張先生說出了他在棒球比賽中領悟的道理:「妳可能不知道,我年輕的時候,非常會跟我太太吵嘴,一度吵到要離婚,當初我很喜歡她的善良、熱情和直率,可是婚後,我發現直腸子也挺可怕的,講話像飛機投炸彈一樣,有時難免會炸到不該炸的地方,我們動不動就吵起來。直到有一天看棒球,我忽然領悟了一個應答的理論:如果我是個打擊手的話,總不該什麼球都打吧!應該要選好球才打,如果她投出的是壞球,那麼我幹嘛一直揮棒呢?壞話就當沒聽見,她球投偏了未獲得回應就會自討無趣,如果我連壞球都打,鐵遭三振,也會氣死自己。

我覺得他的好壞球理論很有意思。
雖然,投手和打擊手應該屬於敵隊,對婚姻關係而言,也許不那麼適用,但拿這理論來看職場上的人際關係,還真有幾分道理:如果人家不喜歡你,因而說出一些故意誣賴、栽贓、辱罵的話,我們不需要猛力揮棒來回應,因為那個球投得太壞,你再使力也不會打出全壘打,搞不好反而會被敵隊接殺,不如讓它無聲無息的落入捕手的手套裡。壞球,不要打;值得打的球,再回應好了!

善意像顆球丟出還會再回來有一次家人一起到一家西餐廳用餐。

那天客人滿多的,菜出得慢,不過還好,陸續送了來,大家開始用餐,吃到甜點時,我點的餐還沒送來,因為是一家人,所以我吃一點你的前餐,你吃一點他的主菜,大家都沒注意到這事,但我沒忘記。送飲料來時,服務小姐很不好意思地詢問,是不是還一份餐未送來?我說是,服務小姐很客氣的說了一聲對不起就離開了。不到三十秒,老闆娘帶著大廚到我旁邊,連聲抱歉,說剛把主菜放下去而已,還要一二十分鐘,問我能不能等一下,或者要退掉。我答:「沒關係,我知道你們今天忙,難免會慢一些,我等一下好了,等好的時候幫我打包起來,我帶回家。」老闆娘跟大廚連聲道謝離開。然後,原來沒點餐的小朋友都有了甜點、水果與飲料。埋單時我驚訝地問說是否算錯了,老闆娘在旁邊解釋道:「因為你的諒解與客氣,所以餐點打八折,沒上桌的那一份免費,小孩子的附餐也免費招待。」我笑笑說:「妳太客氣了。」老闆娘回了一句話:「因為你的客氣,所以不得不讓我們更客氣。」我笑著離開,不因少花錢,只因客氣也可以傳染給別人……。

我的工作讓我常常有機會介紹想裝潢的客戶給做室內設計的朋友,按照行規,或多或少總會有些介紹費,但我從來沒接受。大概是從高中開始,當朋友要回報我對他們的幫助時,我總是拒絕。我只認真的告訴朋友,那天我需要幫助,拉我一把就好了。因此,當我須全家外出離家數天時,我不用擔心家裡的魚會餓死、花會枯死,當我需要搬運東西時,我不用找搬家公司﹔當我無車可用時,不必擔心沒人載……。

善意與幫助像是一顆球,當你毫不遲疑的將球丟向對你招手的人後;有天,當你也在招手時,也會有顆球飛到你手中,或者,還不只一顆。

2012年1月13日 星期五

旅人~難搞的人還是難搞的數字?

寫簽、發函,對一個公務員來說,就跟學生天天要拿筆一樣,來得稀鬆平常,一點難事都沒。可是,最近辦公室裡讓大家覺得難搞的卻是「人」而非「文」。

外界對於公務員的辦事效率常頗有微詞,而基層的公務員因此被拿來當炮灰、當擋箭牌、當作被檢討的對象,殊不知這些基層公務員豈敢耽擱、延遲公文呀!幾乎一到手上,馬上就以「最速件」方式「拋出」燙手山芋,一刻都不敢讓那些文多停留在手上一分鐘。那麼,何以一份公文出不了門?歸因於以下幾點:
一、各級長官的任何一個或多個喜歡「咬文嚼字」以展現自己的國文造詣或公文功力。(可惜的是,常出現反效果!)
二、各級長官的任何一個或多個不懂業務,反而成了「通關障礙」。(因為不定期輪調制度造成每個人對業務不熟稔)
三、各級長官的任何一個或多個自卑感作祟。因為靠著某種關係升上去,而非紮紮實實的一步一腳印的爬上去,所以必須在公文上「刁」幾下,讓諸位能「感受」到他的存在,以突顯其官階高於諸位,。
四、承辦人員對業務不熟稔或首次遇到的個案。

最近,辦公室裡遇到一個案子,承辦員「准」,長官A(較低階)也「准」,往上呈送時,長官B(較高階)「駁」,長官C也「駁」。B、C駁(不准)的原因竟然是「『准』所依據的文(函)已事隔數年,該函是否仍適用?應先簽陳該函是否仍有效後,再行定奪」。這些當「長官」的,難道不知道公務體系裡,只要沒有公告廢止或是被新法所取代,那麼先前發的函(行政命令)則「當然」有效嗎?如果連這最基本的概念都不清楚,那麼他們真的就是上述的第三點了!

這幾天,同事又碰上公文裡頭的「份數」問題。到底是「參」份還是「三」份?或者是「3」份?
依據行政院94年的公告,公文書改橫式書寫後,所有涉及「數量」的數字皆採阿拉伯數字表示(詳下圖),是以(本)機關內部公告的「範本」就有問題了(用錯!),接著又遇到長官不清楚規定,讓承辦員陷於「三」與「3」之間為難(被退件,重繕!)。

原來基層公務員的難為,不在於「服務」人民,而在於「服侍」這些難搞的中高階公務員長官。諸位基層公務員是否感嘆生命該浪費在美好的事物上?!


2012年1月9日 星期一

旅人~青山2012年(上)活動表

桃園縣登山運動協會2012年上半年度活動表

序號 月 日 活動名稱
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(1) 02/11 打鐵寮古道
(2) 02/18 風櫃斗森林步道
(3) 02/25 東卯山步道
(4) 02/25-27 嘉明湖
(5) 03/03004 加羅湖
(6) 03/10-11 梅峰農場
(7) 03/16-18 北大武
(8) 03/18 鵝公髻山
(9) 03/24 松羅步道
(10) 03/24-26 白姑大山
(11) 03/31-04/01 阿朗壹古道
(12) 04/07-09 無明山、甘藷峰
(13) 04/21 火炎山
(14) 04/28 德芙蘭步道
(15) 04/28-05/01 南湖大山
(16) 05/06 慈母峰、孝子山
(17) 05/08-14 南二段
(18) 05/19-21 奇萊連鋒
(19) 05/26 北得拉曼
(20) 05/30-06/02 雪山主北翠池
(21) 06/09-12 金門
(22) 06/17 三貂嶺、侯硐步道
(23) 06/23-24 嘉義大凍山
(24) 06/26-07/01 干卓萬連峰
(25) 06/30 加里山
(26) 07/05-08 玉山後四峰
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集合出發地點:青山野營社
地址:中壢市中北路二段46巷13號
電話:03-4683099
Fax:03-4590500

2012年1月8日 星期日

解說員日誌~吊車尾

這幾天聽聞觀光局所轄某遊客中心服務績效評比排名殿後,幾乎是吊車尾狀態,據「缺失項目」所載,不外是導覽摺頁文宣不足、服務之主動性欠實等等。對於清楚內情的解說志工而言,那些缺失「檢討」流於形式,難保次年仍是殿後的殘酷事實。

記得幾年前,到他轄區某管理站面試時,原先以為面試官會提問關於轄區內景點的介紹並以專業口吻解說,沒想到提問的那個問題是:「當你面對遊客的申訴或抱怨時,你要如何處理?」
我的答覆是:「分三個部分來說明。」
「其一,就解說導覽內容的不滿意,有則改之,無則嘉勉;對於解說內容的空洞,虛心接受,謹記充實這個區塊的不足。其二,對於設施設備的不滿意,例如多媒體放映室潮濕則提早開窗或啟動空調,例如機器故障則據實填載於工作日誌中向上反映。其三,對於服務台人員的服務態度不滿意,則加強人員的專業訓練,尤其是『危機管理』的能力提升。」

如果吊車尾的這個遊客中心服務人員(正職人員或志工)能夠具備上述「危機管理」的能力,則不致評比績效如此難堪。對於主事(政)者,未能洞悉端倪,而以「導覽摺頁文宣不足」為改進方向,實則未能對症下藥,反而清楚「病症」的良醫卻被視為旁人,多言無益。

2012年1月3日 星期二

旅人~也是「叫什麼?」

看到友人的BLOG裡貼了一篇「叫什麼?」,拜讀後,莞爾一笑。正好也解決了我的2012年第一篇的標題該如何下的煩惱。

2011年12月份,某家電信業者推出優惠--設定一支網內熱線,可以免費打2年。那天,幾個朋友聚會,正在吃著薑母鴨時,服務於該家電信業的友人來電提醒該優惠的辦理期限僅剩最後幾天了,趕緊把握。因為沒有可以「長舌」的對象,於是婉謝了。同桌的友人起鬨,老婆不行,小孩不要,那麼就設定給「小三」呀!

提到「小三」?!又讓我想起前陣子收到的一則網路笑話,是這樣的:
大陸某處長為了怕被老婆發現有「小三」,於是在來電顯示裡將「小三」的稱呼輸入為「局長」。某天,老婆發現該「局長」來電,趕緊催促處長接聽手機。
通完電話後,處長說「局長找我去一趟」,老婆回:「趕快去,趕快去,好好『幹』!」

幾天前,在辦公室提到了這則網路笑話,一個報關業者說:「這不算什麼!我老婆不要我去跟同業喝酒、打牌,所以都會監看我的手機來電顯示。於是,我把同業牌友、酒友都名稱都設成『朱○○海關』、『陳○○海關』,這樣我老婆就不會不肯我出門了。」
同事聽了,說:「原來海關就是這樣被他們弄臭的!」